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De que forma atuar na resolução de conflitos?

“Profunda falta de entendimento entre duas ou mais partes, discussão veemente ou acalorada, oposição violenta, guerra” são algumas das definições da palavra ‘conflito’ no dicionário. Se há conflito instaurado, a comunicação não funcionou no momento crítico e provavelmente ainda não funciona.


Há quem prefira deixar passar, não falar (mais) sobre o assunto, ignorar a(s) pessoa(s) e tudo que aconteceu. Tudo bem, algumas vezes não há sintonia mesmo – “o santo não bate”, como dizem, a conjunção planetária sugere vulcões em erupção, era algo ‘sem muita importância’ ou o cenário já mudou, vamos em frente.


Mas há quem prefira colocar as cartas na mesa, desfazer os nós e os mal-entendidos. Olhar nos olhos, escutar, falar, desabafar – veja, é exatamente o contrário de ‘abafar’. Perdoar e pedir perdão, se for o caso. Sim, isso pode ser muito desafiador, mas a sensação depois tende a ser muito boa também – ‘uma espécie de prazer’, há quem diga. porque às vezes trata-se apenas da questão de um(a) não querer ouvir o(a) outro(a) – e o conflito foi aumentando de tamanho na mesma medida em que se aumentou o tom de voz e/ou se endureceu as palavras.


Ego, teimosia, intransigência, arrogância, fome, cansaço, estresse, imaturidade emocional (independentemente da data no RG) – esses são alguns dos termos que podemos usar pra (tentar) explicar o que aconteceu, onde foi que perdemos a mão, a cabeça, o bom senso. Todo mundo erra, ninguém é perfeito(a), somos humano(a)s – mas reconhecer que não foi sua melhor versão naquele momento pode ser a virada de chave para o processo de harmonização. O que você faz depois do conflito passa a ser mais importante do que o conflito em si.


Talvez você já tenha visto ou ouvido a frase “mar calmo nunca fez bom marinheiro” – essa analogia nos serve muito bem: é na hora do desentendimento que temos a oportunidade de colocar em prática alguns dos conceitos sobre os quais já falamos aqui, como a CNV (comunicação não-violenta), a comunicação assertiva, a empatia e o autocontrole – este último, aliás, também se aplica em uma luta no ringue, no tatame ou diante de uma situação de alto risco.


Pausa pra respirar. Aproveita e faz de verdade: larga o celular, a caneta, o computador, a agenda frenética que engole o tempo. Fecha os olhos, movimenta mãos, braços e ombros, gira lentamente a cabeça de um lado ao outro. Inspira e expira o mais lentamente possível, prestando atenção à sua respiração. Está ouvindo as batidas do seu coração? Permita-se usufruir desse momento o máximo que puder e se sentir confortável – mesmo que esteja no ambiente de trabalho. Pode até convidar alguém pra compartilhar desse cuidado – sim, porque é uma prática de cuidado e saúde mental-emocional. Depois levante-se, caminhe um pouco, beba água fresca, olhe pela janela – procure prestar atenção em coisas que geralmente você não vê. Uma mudança de perspectiva às vezes nos ajuda a enxergar a (mesma) situação de outra maneira.


Se você não está envolvido(a) diretamente no conflito e uma dessas pessoas faz parte da sua equipe (ou ambas), pode ser que seja solicitado(a) para mediar a situação. Mesmo se não for e você sentir que pode contribuir com uma ‘mediação imparcial’, peça licença – conflitos geralmente já trazem ‘tentativas de imposição’ de ideias ou atitudes, de um lado ou de ambos. Uma boa sugestão é sugerir que se dê uma pausa até os ânimos esfriarem. Se não houver ‘tempo hábil’ por conta do cronograma do trabalho ou projeto, ao menos um intervalo pra beber água, uma breve caminhada pra arejar as ideias (quem sabe no jardim ali em frente, ao ar livre?), um respiro de ambos os lados. No entanto, se for possível, uma trégua até o dia seguinte pode ser saudável e produtiva.

De volta ao cenário, um exercício de empatia pode ser interessante: cada um(a) escreve em uma folha de papel (sim, à mão – assim trabalhamos com o cérebro de um jeito diferente) tudo o que incomoda no(a) outro(a). Em seguida, em outra folha, tudo o que reconhece em si mesmo(a) – do que expressou na primeira escrita. Depois, cada um(a) lê em voz alta o que escreveu sobre si (não sobre a outra pessoa) – você pode sugerir que usem exemplos de situações. Na segunda rodada, o mesmo exercício, mas escrevendo sobre o que vê de bom na outra pessoa e, depois, em si mesmo(a). Novamente compartilham o que escreveram, mas desta vez sobre os pontos positivos do(a) outro(a).


É muito importante que as duas etapas sejam realizadas com o máximo de sinceridade, enfatizando os espelhos – que o que incomoda muito no(a) outro(a) geralmente é algo que ressoa dentro de nós. E que, às vezes, outras pessoas enxergam em nós qualidades das quais nem nos lembrávamos mais – e que já nos fazem bem só de ouvir.


Ninguém, em sã consciência, ‘gosta’ de estar em conflito – interno ou externo. Então, que tal abrirmos espaço para que nossos espelhos se harmonizem e, sabendo que somos tod(a)s falíveis, tentarmos ser, a cada dia, a melhor versão de nós mesmo(a)s?

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